• 2017年2月3日

素敵な笑顔のコミュニケーターさん

こんにちは、シュウジです。

娘が夜空を見上げながら、「お月さまが笑ってる。」と言いました。

ほんとだ!と思って望遠レンズでそっと撮ってみました。

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みなさん自由に目鼻をつけてイメージしてください。

自然と笑顔になれますね。

 

さて本題です。

今回は、社内動画ニュースSSN(千趣会スマイルニュース)で紹介するため、

当社関係会社の千趣会コールセンター(SCC)に行ってきました。

SCC本社はここ、大阪梅田の東側、梅田センタービルの13階にあります。

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お客様からのご注文やお問合せに直接お応えするコミュニケーターさん(当社ではこう呼びます。)が今日もフル回転で・・・・・・・

あれ?なんか人数が少ない?

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そうなんです。

実はかつてのように電話でご注文を受けるスタイルが、

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インターネットの利便性向上に伴ってどんどん減ってきてるんです。

今やご注文の約8割がインターネットからのものになっているそうです。

コミュニケーターさんの仕事が無くなっていく?

いいえ、そうではありません。

 

コールセンターの朝は「クレド」の唱和から始まります。

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クレドとは「信条」と言う意味で、「お客様対応の心構え」を明文化したもの。

 

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2015年の秋にコールセンターの全従業員の意見を取り入れて作成されました。

 

「お客様の心に寄り添う言葉を伝えます。」

「お客様に合った最善の方法を提案します。」

「一緒に悩み、一緒に考え、一緒に喜びます。」

 

いい言葉ですね。

かつてのコールセンターは、綿密に作り上げられたマニュアルに沿って、いかに正確に、効率よく、受注を処理できるかが求められていました。このお客様にはこう言ってあげたほうがいいだろうな、と思ってもそれで会話が長くなってしまうことは必ずしも良しとはされなかったのです。

このクレドは、お客様に、もっと喜んでいただきたい、もっともっと安心していただきたい、もっともっと千趣会を好きになって欲しいと願うコミュニケーターさんたちの心の叫びなのだなあと感じました。

 

自分たちで作ったクレドのもと、がんばるコミュニケーターさん。

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桝谷新社長も熱く語っていました。

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ところでこのコールセンター、壁という壁にたくさんのポスターやその他の掲示物が貼られています。

 

超大型ポスター!

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そして

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意識の高さがうかがえますね。

 

こちらは、

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励みになりますね。

 

 

そんな中に、こんな掲示物が。

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日々のお客様とのやりとりの、あったかいエピソードを集めたものです。

 

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「ペアルックでお出掛けなんて愛されている証拠ですね。」

 

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「一番必要な時にご用意できず申し訳ございません。」

 

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「末広がりがたくさん並んでいる。」

 

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「私も同じバッグを持っています!コンパクトでとても可愛いですよねー。」

 

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「私も富山県出身なんですー。」

 

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うーん、なんてあったかいんだ(^・^)

 

私も久しぶりに電話で注文してみよかなって思いました。

 

ちなみに、壁のあちこちに、創業者の一人、故行待裕弘の書が飾ってありました。千趣会本社では見かけないのに。

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ずいぶん前に書かれたものだと思いますが、いかがでしょう?

 

さてこの日、実は千葉、福岡の拠点やアウトソーシング先のメンバーも集まって、コールセンタースタッフ間の切磋琢磨を目的とする「ベルメゾンアワード2016」が開催されました。

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各センターからの活動報告の後、

 

千趣会から星野社長も出席して、

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各種個人賞・センター賞などの発表と表彰式が行われました。

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いいもの見させていただきました。

感動の通話記録も聞かせていただき、思わず涙ぐんでしまいました。

みなさん、とーっても素敵な笑顔でした。

 

 

ちなみに、冒頭のお月さまに目を付けてみたら・・・

 

わるもん
 

怖っ! こいつ、ぜったいわるもんですね。

笑えばいいってもんでもなさそうです。

コミュニケーターさんたちのような素敵な笑顔がやっぱりいいですね。

 

ではまた。

 

 

 

 

 

 

byシュウジ

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